大企業へのクレーム

クレームを主題としたワタシのブログは、まだまだ訪問者もすくないですが、
ユニクロ+クレーム へのキーワード検索が多いです。
やはりユニクロで買っている人が多いからですね。
ただ、ワタシが以前行った問い合わせは変則的なクレームでした。

過去記事 ユニクロクレーム番外編

詳しくはお読みいただければとは思いますが、
簡単に言いますと、ユニクロセルフレジ使ったら一品カウントされなかったので、試しに問い合わせしてみました、というものです。
ちょっとした変態クレームです。クレーム研究しているクレームマニアなので、ご容赦くださいませ。
決して商品が悪い、サービスが悪いクレームではありませんでした。

ユニクロのない生活は正直考えられません。
世の中にはパクリメーカーがたくさんあるのに、もっと安いのもあるのに、なぜか季節の変わり目はユニクロに行きます。完全にファンです。

ただ、なにか問題があれば、もちろんクレームします。
ファンのクレームが、ユニクロをもっと良くします。

さて、大手企業へのクレームですが、なぜか皆さん、ハードルがあがるようです。

大企業への羨望からでしょうか。
高学歴や難関資格に対するような「すごい」というイメージがあるんでしょうね。

クレームは大手企業も中小企業も同じです。

結論、相手の企業規模なんて、関係ないんです。クレーム方法も、なんにも変わりません。近所の小さなお店なら気軽ににクレームできる人も、大きな企業になった瞬間尻込みするひとがいます。

全く関係ないんです。そういった思い込みは捨てましょう。
ワタシは大中小の企業、役所、銀行、メーカーとあらゆる業界にクレームしてきましたが、超大手ほどクレーム対応は悪いイメージすらあります。

対応が悪いとは具体的にいうと、クレームへの拒否水準が低いんです。
問い合わせやクレームしても「ばっさり」切り捨てられます。
顕著な例はエプソンでした。

過去記事 エプソンへクレーム

この件は大手企業への信頼が大きく揺らぐ体験でした。

中小企業よりやや手間が増えます。
理由は、扱う商材が多すぎたり、問い合わせ数の分母が膨大なため、
スピーディな対応が出来ないことが多いです。
ただ、大手企業へのクレームの時にはサポートやクレーム対応を外部企業に委託しています。
これは致し方ないことなのですが、クレーマー側としては少々面倒となります。
何回かコンタクトする必要性が出る場合もありますが、必ず解決してくれる窓口や担当者にたどり着きますのでススメてみましょう。

ワタシはある大手企業へのクレームで社長室までたどり着いたことがあります。
別に狙ってクレームしたわけではありません。
納得できる対応をしてほしくて話続けた結果でした。
もちろんクレーム内容によりますが、まともな企業ならクレーム内容を見て、「これは顧客の信頼損失問題となり得る」と判断すると、経営に近い人も出てきます。

ただ、絶対守らなくては行けないのは、実名でのクレームと、丁寧な姿勢です。
罵詈雑言を言ってしまうようでは、まともにとりあってもらえなくなります。
これも交渉力のトレーニングとして、非常に大事な要素です。
電話で話す時は、感情的になりやすいので、ぐっと感情をこらえて話をしましょう。これはすごい良いトレーニングですので、試さない手はありません。

いろいろありますが、大企業だろうが、中小企業だろうが、好きな企業のためにも嫌いな企業のためにも、遠慮なくクレームしてください。
くりかえしますが、その場合は「正しい着地点の意識」と「実名利用」と「丁寧な態度」をお忘れなくお願いいたします。

参考記事 クレームのすすめ
     クレームについて