クレームについて考える

クレーム行為について書きたいと思います。
クレームというと わるい印象を持っている方も多いかもしれません。クレーマーとか言って、とっても悪いイメージですね。

ちなみに英語では

クレーム(claim) = 請求、要求

です。

日本語でクレームはなぜか「過剰な苦情をいう」という位置づけになっています。
また「クレーマー」という「強固な苦情者、苦情常習者」というイメージもあります。

言葉の問題はさておいて、クレームをとても悪いこと、みっともないこと、はしたないこと、という常識があります。
とんでもありません。クレームはとても大事な交渉です。
仮に、あなたがひどい商品を買ってしまったとき、どうしていますか? めんどうだから放置しますか?
もし あなたが 悪い商品を購入してしまったら
ここはあえて「クレーム」してみませんか?
あたらしい発見がありますよ。

正しいクレームとはなにか

本来クレームとは、イチャモンをつけることではありません。
「販売者と購入者の間で 良い着地点を見つける交渉作業」と思ってください。

クレーム入門 まずはコンタクト

まずはコンタクトすることとなります。
「私は意見があります!」と手を上げることになります。
ほとんどの場合は、電話やメールという手段になりますね。

販売者に一度連絡をしてみましょう。あなたの思いをぶつけてください。

  • 「何時、どこで購入したか」
  • 「これができるかと思って買ったが、実現しない」
  • 「この商品はどうしてこんな状態なんですか?」
  • 「この商品は 返品できますか?」

こんな問いに、販売者がどう答えてくるか?
あまり大きな期待しないで、とりあえずコンタクトです。
これだけでその販売者がどういうマインドで組織されているか、見えてきますよ。

ひどい対応のケース

問い合わせ番号を公開していても、ひどい場合は電話しても「ただいま混み合っています」で繋がりもしません。
ここで注意が必要なんですが、よく電話で番号で振り分けされます。

ご検討中の方は◯番、ご利用中の方は◯番、という選択です。
「ご利用中」系にかけてもつながらない場合は「ご検討中」の番号を押してください。
検討中の電話は彼らから見ると「顧客候補」です。
必ずお電話が繋がります。
例えば大手通信会社とかになりますと、利用者対応には「待たせてもいいや」という傾向がありますので、「顧客候補」窓口にあえて電話して、その窓口で
「電話がつながらないのでこちらにかけました」と丁寧に話してください。

電話番号を公開していない場合も多いです。
その場合は大抵メールになりますが、ひどい企業はメールしても返事が来ません。私はこのパターン、燃えます。「ぜったいつなぐ!回答してもらう!」と。

その場合、メールで催促しても返事がない場合、結構問題のある企業です。
再度メールから電話に戻ります。
電話番号がわからない場合はその企業の代表番号を調べます。
代表番号にかけると、会社の顔ですので比較的ちゃんと扱ってくれます。
たとえば「サポートから折返しのメールが2週間もない」、なんて事が分かれば慌てて対応してくれるでしょう。
代表番号があるということは、大きな企業でも本社機能を持っています。比較的上層部の人がいる可能性が高く、意識も高いです。企業としてはサポートについて日々心配しておりますので、上意下達でサポートへ通達してくれます。

よい対応のケース

逆にものすごいスピードでレスポンスしてくる企業もあります。
スカッとするような対応をしてくださる企業があります。
これは驚きますよ、本当に「クレームしてよかった~。」と感激します。
その販売者に対しての信頼度は確実にアップします。
「もう絶対ここのモノを買おう!」と思わされます。
これは非常に気持ちがよく、クレームの醍醐味ではないでしょうか。
そして今後自分の購入選定に大きく役立つものとなります。

ファーストコンタクトで諦めないでほしい

上記の「ひどい場合」のように、クレームのファーストコンタクトをあえて困難にしている企業は、残念ながら存在します。
数回つながらない内に諦めてくれたらいいのに、という狙いが見え隠れしています。
ファーストコンタクトで諦めてしまうと、クレームは終了してしまいます。
これでは何も残りませんので、上記のような手段でファーストコンタクトを
頑張ってみましょう。

ワタシの経験上、大手だからサポートがよい、という方程式はありませんでした。むしろ、大手企業なのにサポートやレスポンスが悪いとガックリします。
大手企業だからと遠慮せず、問い合わせしてみましょう。

過去記事 大企業へのクレーム

いろいろありますが、まずはコンタクトしてみましょう。
自分の交渉トレーニングと思ってください。

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