クレームについて考える

こんにちは、くれみすとです。自称やさしいクレーマーです。

過去300件以上のクレームをしているちょっと「変態」です。
安心してください。どなったりしたことありませんし、丁寧なクレーマーです。
問題解決を目的としたクレームを心がけている小心者です。

みなさま、泣き寝入りしてるなあ、と、いつも思って生きてます。
なぜか「当然の主張」をしてない方が本当に多いです。
このツイートにもありますが、「泣き寝入りは心の故障」、と私は位置づけています。
疲れ果てて、動作しなくなった心。これは私はとてもつらいことだと思います。
そして泣き寝入りしても、いい事ないですよね。
自分の環境をどんどん悪化させていくことになりかねません。

では泣き寝入りしないために、どう考えていくか。

今回はクレーマーがたどり着いた「クレーム」という行動について、深堀りしていきたいと思います。

さて、「クレーマー」というと とってもわるい印象を持っている方も多いかもしれません。

ちなみにクレーマーは「クレームする人」という意味ですが、英語でクレームは

クレーム(claim) = 請求、要求

です。

日本語でクレームはなぜか「過剰な苦情をいう」という位置づけになっています。
また「クレーマー」という「強固な苦情者、苦情常習者」というイメージもあります。
一時間くらい怒鳴られたとか、土下座させられた、とかひどい人の話がよく広まっていますね。

言葉の問題はさておいても、クレームは「悪いこと、みっともないこと、はしたないこと」、という風潮ありますね。
主張をしてはいけない、ということですよね。

どうしてでしょうか?主張や交渉は人生を良くする上で、とてもとても大事です。

仮に、あなたがひどい商品を買ってしまったとき、どうしていますか? めんどうだから放置しますか?
もし今あなたが手元に「これは悪い商品じゃないか」と疑うものがあれば、
ここはあえて「クレーム」してみることをオススメします。

正しいクレームとはなにか 【基本は相談しよう、そうしよう】

ではクレームってどうやるんでしょうか?

本来クレームとは、イチャモンをつけることではありません。
商品やサービスの購入はお金との交換なので、見合ってないな、と思えばまずは「聞いてみる(相談)」ことになります。
製造者や販売者はその道のプロです。相談先です。
ですので「販売者と購入者の間で 良い着地点を見つける交渉作業」と思ってください。

クレーム入門 まずはコンタクトから

なにはともあれ、まずはファーストコンタクトです。
「はい!私は御社のサービスに質問と意見があります!」
と手を上げることになります。ほとんどの場合は、電話やメール、チャット、という手段になりますね。

「なんかおかしいな。」と思ったら、製造者や販売者に一度連絡をしてみましょう。そしてあなたの思いをストレートに話しましょう。

クレームするにあたって必要なこと

  • 「何時、どこで購入したか」→さすがにこれはハッキリさせてから問い合わせしましょう。
  • 「これができるかと思って買ったが、実現しない」という自分なりの事実を質問する。
  • 「この商品はどうしてこんな状態なんですか?」 →不良品とか。交換などがその対応策となるケースが多い。
  • 「この商品は 返品(解約)できますか?」 →チャレンジの結果、納得いかない場合の最終相談

こんな問いに、販売者がどう答えてくるか?
あまり大きな期待しないで、とりあえずコンタクトです。
これだけで販売者がどういうマインドで組織されているか、見えてきますよ。

クレームするにあたって不必要なこと

  • 変な感情(怒りとか)→これがあると、相談も交渉もまったく進みませんのでご注意ください。

ひどい対応のケース

こちらは相談したいだけでも、ひどい場合企業の場合もあります。
たとえば電話しても「ただいま混み合っています」で繋がりもしない、とか。

無理やり有料電話に繋がさられたり。
メールしても返事が来なかったりといろいろあります。


電話の場合、だいたいは自動音声応答で振り分けされますよね。
「製品購入を検討中の方は1番、ご利用中の方は2番、とかですね。

電話連絡豆知識をひとつご紹介します。

「ご利用中(既存ユーザー)窓口」にかけてもつながらない場合は
「ご検討中(新規ユーザー)窓口」の番号を押してください。

検討中の電話は彼らから見ると「新規顧客候補」なので、高い確率で繋がります。
例えば大手通信会社とかになりますと、利用者対応には「待たせてもいいや」という傾向がありますので、
「新規相談」窓口に電話して、「電話がつながらないのでこちらにかけました。」と説明します。

「え?そんなことしていいの??」とよく言われますが、
良いに決まっています。だって同じ会社じゃないですか。
同じ製品やサービスを提供している仲間です。気にすることはありません。
パナソニックの製品を買って、東芝に連絡するわけじゃありませんので。

電話番号を公開していない場合も多いです。
これについては大企業だからとか関係ありません。

その場合は大抵メールになりますが、ひどい企業はメールしても返事が来ません。
メールで数回催促しても返事がない場合、かなり危険性のある企業です。
諦める前に、再度メールから電話問い合わせに切り替えましょう。

問い合わせ先の電話番号がわからない場合は、その企業の「代表番号」を調べます。
代表番号とは、その企業が公的に公開していますので、かならずと言っていいほど存在します。
その会社のホームページの「企業情報」あたりを見るとだいたい載っているものです。

「え?そこまでする?」と思う気持ちは分かりますが、何かしらの回答がなければ話になりませんので。

代表番号にかけると、会社の顔ですので比較的ちゃんと扱ってくれます。
たとえば「お客様サポートに問い合わせメールしたが2週間も返信がない」
と伝えましょう。
普通はおどろいて話を聞いてくれるか、確実に連絡を取れる段取りをしてくれます。

企業ってのは逃げられないもの

企業はその会社の社長さんなどが一生懸命作ってきてますよね。
銀行からお金を借りたり、大事な取引先がいたりと、通常は「そうかんたんに逃げられない状態」です。

そして「代表電話番号」があるということは、複数の電話回線を所有しているということ。
たくさんの電話番号の代表を決めるくらい電話回線を所有しています。

本社機能を持っている会社もすくなくありません。
代表はだいたいは本社に繋がります。
全体を管理していて、比較的上層部の人がいる可能性が高く、意識も高いです。
彼らは売上と信頼を維持するために、ユーザーサポートについても気を配ります。
殆どの場合は対応できるサポート担当へ通達し、善処してくれます。

よい対応のケース【クレームの醍醐味】

ものすごいスピードでスカッとするような対応をしてれる企業があります。
いわゆる「神対応」ってやつです。
これがクレームの醍醐味、といっても過言ではありません。

これは驚きますよ、本当に「クレームしてよかった~。」と感激します。
その販売者に対しての信頼度は確実にアップします。

「ここの製品なら安心だ」と思わされます。
クレームしたことがない人はこれに驚くと思います。

「つぎもここの製品を買おう!」ってなるものです。

過去記事もお読みください
やるな エレコム

まとめます

「クレーム」というと「悪い結果だから行う」と考えている人が本当に多いです。
そうではなく、「良い結果を求める(問題解決)」のためにクレームしてみたら、全然別物になります。

ファーストコンタクトで諦めない

既存ユーザーの問い合わせを困難にしている企業は、残念ながら存在します。
「つながらない内に諦めてくれたらいいな」という狙いが見え隠れしています。
ここで諦めてしまうと次へはつながらないので、少なくとも連絡が取れるまではやってみましょう。

大企業だから安心、は間違い

「大企業だから大丈夫よね」なんて話も聞きますが、ワタシの経験上、これはハッキリ否定しておきます。
大企業の製品だって過剰広告や粗悪品もありますし、カスタマーサポートが悪い会社も多数です。

大手=安心 という方程式はまったくありません。
サポートやレスポンスが悪い比率は中小企業と変わりません。
良いものは良い、悪いものは悪い。
大企業だからと遠慮せず、問い合わせしてみましょう。

過去記事 大企業へのクレーム

まずはためしにコンタクトしてみましょう。
コンタクトして、質問して、それでも問題解決しないこともあります。

流れはこんな感じです。

ステップ1 コンタクト前
状況の確認(どこで買ったか、どんな状況かを確認し、聞きたいことをまとめておく)

ステップ2 ファーストコンタクト
相談(状況の説明、改善策提供を依頼)

ステップ3 先方回答に対する質問
こちらの要望に対しての先方の回答を質問することで詰めていく

ステップ4 交渉
結果を納得行くために意見を出し交渉する。

コツ 感情を出さない方がうまくいく

よくクレームする人に、どなってやった、なんてことを自慢する方がいます。
怒鳴ったから解決した、なんて勘違いしている人多いです。

冷静に考えてみて、最初っから「きさま!このやろう!」みたいな感情的な人ってどう思いますか?
「あ、大丈夫かな、この人。笑」ってなりませんか?
いきなり感情むき出しの人は、危険人物され、まともにとりあってもらえません。

感情を抜きにして、礼儀正しく上記のステップを踏めればだいたい解決しますが、
あまりにもサポートがひどい場合はどうしても感情が出ることもあると思います。
人間は生き物ですので、感情を殺すことはできません。
どうしても感情を出したいときは、せめてステップ4からにしましょう。


クレーム未経験の方こそクレームにぜひチャレンジしてください。
クレームは製品やサービスに対してだけでなく、人間関係にも有効です。
地道な交渉を訓練するのには、もってこいです。

たとえば「買った家電は新品なのに調子が悪い」、なんて最高のクレームチャンスです。

泣き寝入りでは見えなかったことが見えてきます。
ごまかされない習慣を作る練習になりますよ。
「なんでクレームと人間関係が関係するの?」なんて、ちょっと気になる人はこちらもお読みください。

いつもごまかされるあなたへ
クレーマーが書いた夜中のラブレター的記事。うざめです。



最後までお読み頂きありがとうございました。

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