クレームについて考える

こんにちは、くれみすとです。
クレームというと わるい印象を持っている方も多いかもしれません。

ちなみに英語では

クレーム(claim) = 請求、要求

です。

日本語でクレームはなぜか「過剰な苦情をいう」という位置づけになっています。
また「クレーマー」という「強固な苦情者、苦情常習者」というイメージもあります。

言葉の問題はさておいて、
クレームをとても悪いこと、みっともないこと、はしたないこと、という常識があります。
どうしてでしょうか?クレームはとても大事な交渉です。
仮に、あなたがひどい商品を買ってしまったとき、どうしていますか? めんどうだから放置しますか?
もし あなたが 悪い商品を購入してしまったら
ここはあえて「クレーム」してあたらしい発見をしてみることをオススメします。

正しいクレームとはなにか

本来クレームとは、イチャモンをつけることではありません。
「販売者と購入者の間で 良い着地点を見つける交渉作業」と思ってください。

クレーム入門 まずはコンタクト

まずはファーストコンタクトです。
「はい!私は御社のサービスに質問と意見があります!」
と手を上げることになります。
ほとんどの場合は、電話やメールという手段になりますね。

販売者に一度連絡をしてみましょう。あなたの思いをストレートに話しましょう。

  • 「何時、どこで購入したか」
  • 「これができるかと思って買ったが、実現しない」
  • 「この商品はどうしてこんな状態なんですか?」
  • 「この商品は 返品できますか?」

こんな問いに、販売者がどう答えてくるか?
あまり大きな期待しないで、とりあえずコンタクトです。
これだけで販売者がどういうマインドで組織されているか、見えてきますよ。

ひどい対応のケース

問い合わせ番号を公開していても、ひどい場合は電話しても「ただいま混み合っています」で繋がりもしません。
ここで注意が必要なんですが、自動音声応答で振り分けされますよね。

ご検討中の方は◯番、ご利用中の方は◯番、とかですね。

「ご利用中(既存ユーザー)窓口」にかけてもつながらない場合は
「ご検討中(新規ユーザー)窓口」の番号を押してください。

検討中の電話は彼らから見ると「顧客候補」なので、高い確率で繋がります。
例えば大手通信会社とかになりますと、
利用者対応には「待たせてもいいや」という傾向がありますので、
「新規相談」窓口に電話して、「電話がつながらないのでこちらにかけました。」と説明します。

電話番号を公開していない場合も多いです。
その場合は大抵メールになりますが、ひどい企業はメールしても返事が来ません。

その場合、メールで数回催促しても返事がない場合、かなり問題のある企業です。

その場合、メールから電話問い合わせに切り替えましょう。

電話番号がわからない場合はその企業の代表番号を調べます。
え?そこまで?と思う気持ちは分かりますが、回答がなければ話になりませんので。

代表番号にかけると、会社の顔ですので比較的ちゃんと扱ってくれます。
たとえば「サポートから折返しのメールが2週間もない」
なんて事が分かれば普通は対応してくれるでしょう。

代表番号があるということは、大きな企業でも本社機能を持っています。
比較的上層部の人がいる可能性が高く、意識も高いです。
企業としてはサポートについて日々心配しておりますので、
まともな会社ならサポート担当へ通達してくれます。

よい対応のケース

ものすごいスピードでスカッとするような対応をしてくださる企業があります。
いわゆる「神対応」ってやつです。

これは驚きますよ、本当に「クレームしてよかった~。」と感激します。
その販売者に対しての信頼度は確実にアップします。

「ここの製品なら安心かも」と思わされます。
これはクレームの醍醐味ではないでしょうか。
クレームしたことがない人はこれに驚くと思います。

過去記事
やるな エレコム

まとめ

ファーストコンタクトで諦めない

上記の「ひどい場合」のように、既存ユーザーの問い合わせを困難にしている企業は、
残念ながら存在します。
「つながらない内に諦めてくれたらいいな」という狙いが見え隠れしています。
ここで諦めてしまうと、試合終了です。

大手だから安心

ワタシの経験上、これはハッキリ否定しておきます。
粗悪品もありますし、サポートが悪い会社も多数です。

大手=安心 という方程式はありません。
サポートやレスポンスが悪い比率は中小企業と変わりません。
大手企業だからと遠慮せず、問い合わせしてみましょう。

過去記事 大企業へのクレーム

まずはためしにコンタクトしてみましょう。
コンタクトして、質問して、それでもダメなら交渉です。
いろいろありますが、クレーム未経験の方こそチャレンジしてください。

泣き寝入りでは見えなかったことが見えてきます。
ごまかされない習慣を作る練習になりますよ、

最後までお読み頂きありがとうございました。

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